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Service Level Agreement (SLA) — Eviav

Versión 1.0 · 2026-05-28

Este SLA describe el nivel de servicio que Eviav se compromete a entregar a sus clientes business y los créditos de servicio si no se cumple.

1. Compromiso de uptime

TierUptime mensual mínimo
Standard (default, todos los clientes PAYG)99.9%
Enterprise (con contrato firmado)99.99% (firmable como adenda)

Cómo se calcula: (minutos del mes − minutos de downtime) / minutos del mes × 100. Mes calendario UTC.

2. Qué cuenta como downtime

  • HTTP 5xx persistente (>1 min) en cualquier endpoint productivo (api.eviav.com/v1/*, tiles.eviav.com/*).
  • Inaccesibilidad de eviav.com o dashboard.eviav.com.
  • Latencia p95 >5 segundos sostenida >5 min en endpoints donde típicamente es <500ms.

3. Qué NO cuenta como downtime

  • Maintenance windows anunciados con ≥7 días de aviso vía status.eviav.com.
  • Issues del lado del cliente: API key revocada, scope insuficiente, payload malformado, rate limit del propio cliente excedido.
  • Eventos de fuerza mayor: outages de Cloudflare/Vultr/upstreams confirmados públicamente por esos proveedores; desastres naturales; cortes de internet regionales.
  • Beta features marcadas como tales en /docs.

4. Service credits

Cuando el uptime mensual cae por debajo del compromiso, el Cliente puede solicitar créditos pro-rata aplicables a la próxima factura:

Uptime alcanzadoService credit (% de la factura del mes afectado)
< 99.9% y ≥ 99.0%10%
< 99.0% y ≥ 95.0%25%
< 95.0%50%

Máximo crédito por mes: 50% de la factura.

5. Cómo reclamar service credits

  1. Solicitar dentro de 30 días posteriores al mes afectado.
  2. Enviar email a [email protected] con asunto [SLA Claim] {YYYY-MM}.
  3. Incluir:
    • Org ID + nombre.
    • Period del downtime observado (timestamps UTC).
    • Request IDs afectados (header X-Request-Id de las responses 5xx).
  4. Eviav valida en <5 días hábiles cruzando con status.eviav.com + logs internos.
  5. Crédito aplicado a la próxima factura.

6. Incident severity

Cuando ocurre un incidente, Eviav lo clasifica y responde según:

SeverityDefiniciónResponse time targetUpdate frequency
P0Outage total del servicio. Todos los clientes afectados.30 minCada 30 min en status.eviav.com
P1Degradación severa. Uno o más SKUs no responden, o p95 >5x normal.2 hCada 1 h
P2Un SKU individual down o degradado, no afecta a la mayoría.4 hCada 4 h
P3Bug funcional sin downtime (response incorrecta, edge case).Next business dayResolución vía issue tracking

Para Enterprise: response time se compromete contractualmente (típico P0 = 15 min, P1 = 1h) con escalation paths a CTO de guardia.

7. Communication

  • Status page: https://status.eviav.com — single source of truth, RSS feed disponible.
  • Email: notificación a admins de orgs afectadas en P0/P1.
  • Post-mortems: publicados públicamente en /blog para todo incidente P0 o P1 mayor a 30min, dentro de 7 días.

8. Excepciones para fase early-launch

Hasta que SOC 2 Type II esté completado (target Q3-Q4 2026), Eviav reconoce que opera con infraestructura aún en consolidación (1 server primary, sin multi-AZ). Durante este período:

  • Compromiso operacional: 99.9% como best-effort, con service credits según tabla.
  • No hay penalidades adicionales más allá de los service credits.
  • Roadmap público en /changelog para multi-AZ y multi-region.

Esta cláusula se elimina al lanzar multi-AZ (Pilar 6 L2, target Q3 2026).

9. Modificaciones

Eviav puede modificar este SLA con 30 días de aviso. Cambios materiales que reduzcan compromisos requieren consentimiento expreso para clientes Enterprise existentes hasta el fin de su contrato vigente.

10. Contacto